顧客コミュニケーションを一元管理／電話対応効率化と品質向上など／シンカ社長　江尻 高宏氏に聞く

　シンカ（東京都千代田区、江尻高宏社長）が提供する「カイクラ」は電話やメール、SMS、ライン、ウェブ会議など顧客コミュニケーションを一元管理できるクラウドサービス。｢カイクラ｣は入電時に発信者を把握でき、通話録音機能や対応履歴を残す機能がある。導入企業は全国２７００社以上、不動産業界では現在８００店舗以上が導入している。江尻高宏社長に同サービスの活用方法などについて話を聞いた。

　――不動産会社が「カイクラ」を導入する目的は
　業務効率化・顧客満足度の向上。管理会社では顧客応対の多くを電話で行うため電話対応の効率化や応対品質の向上は重要。カイクラの対応履歴の共有機能を使うことで、オーナーや入居者への応対の質が向上する。また、電話対応履歴が社内教育に活用され、顧客応対力の底上げに寄与している。顧客検索の時間も無くなるため自然と業務効率化が進む。

　――カスタマーハラスメント対策にはどうか
　カスハラ対策にも有効で、不動産会社へのカスハラは電話対応が中心の現場で、負担が増していると感じる。カスハラ対策は属人的な対応から組織的な備えへと移行することが求められ、電話対応の記録・可視化、情報の一元化はその第一歩として評価されている。従業員は「会社に守られている」という安心感が得られる。

　――DX化が進んでも人でなければできない業務とは
　DXでは代替できない業務は顧客のライフスタイルや価値観に寄り添った提案、トラブル発生時の感情に配慮したフォローアップなど。DXにより人にしかできない仕事に専念できる環境が整う。特に不動産という高額で感情が絡む取り引きでは人の介在は必要不可欠。その業務に集中できる環境整備を支援していきたい。

　――不動産市場との関連によるDX化、同社の役割は
　不動産価格の高騰で購入を控える動きが見られる一方、賃貸市場は堅調で今後も需要拡大が予想される。都市部では単身世帯や高齢者世帯が増加し、ライフスタイルの多様化も相まって、賃貸仲介・管理会社の役割はますます重要になる。そうした中で業務効率化や対応力強化のために、DX化のニーズもさらに高まっていく。